3月21日，一艘中國挖沙船在馬來西亞附近海域傾覆。圖為中國駐馬來西亞大使館人員在搜救現(xiàn)場與馬方官員交流。（照片由外交部領(lǐng)保中心提供）

　　2014年9月2日，外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心“12308”24小時熱線電話正式啟動。據(jù)悉，外交部還將在已經(jīng)開通的中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)、12308微信版、“領(lǐng)事之聲”微博等平臺基礎(chǔ)上，很快推出12308手機(jī)APP。

　　近日，本報記者專程去外交部實地探訪，傾聽那些與12308熱線有關(guān)的故事。

　　連接祖國與人民的親情熱線

　　在外交部一間會議室墻上，一個電子大屏幕顯示出，這一周涉及馬來西亞的求助電話明顯增多。中國駐馬來西亞大使館3月25日表示，傾覆挖沙船搜救工作中至今共發(fā)現(xiàn)9人，其中包括5名生還的中國船員以及4名遇難者，初步判斷死者均為中國船員。目前，仍有9名船員失蹤。

　　這個在外人看來有些神秘的呼叫中心，卻是無數(shù)海外中國人眼中“最接地氣”的地方。目前，呼叫中心在前臺常設(shè)30個座席，全年無休24小時接聽電話，緊急情況下可擴(kuò)容至90個，甚至更多。

　　在接受本報記者采訪時，外交部領(lǐng)事保護(hù)中心常務(wù)副主任楊舒參贊介紹，熱線主要職責(zé)有四項：一是為遇到緊急情況的求助人提供領(lǐng)保應(yīng)急指導(dǎo)與咨詢，必要時協(xié)調(diào)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理；二是向求助人介紹領(lǐng)保案件處置流程，根據(jù)當(dāng)事人需求提供建議；三是在發(fā)生重大突發(fā)案件時，承擔(dān)“應(yīng)急熱線”功能；四是為中國公民提供領(lǐng)保常識及領(lǐng)事證件咨詢服務(wù)。

　　熱線登上了春節(jié)微博熱搜榜

　　2月18日，大年初三，在馬來西亞旅游的數(shù)百名中國游客，由于乘坐的纜車突發(fā)故障被困。晚上7點多，12308熱線接到求助電話，并安排救援。晚上11時許，纜車故障排除。當(dāng)平安脫險的中國游客順利抵達(dá)山下時，迎接他們的是溫暖的問候和早已備好的礦泉水和面包。

　　楊舒參贊還給本報記者講了發(fā)生在印尼巴厘島的一個的故事。

　　來自陜西的王大媽，為了給自己的兒子在印尼巴厘島舉辦婚禮，新年前，孤身一人去當(dāng)?shù)乜疾臁＝Y(jié)果，這位西北大媽一到巴厘島，手機(jī)就被“飛車黨”搶走了。有人告訴她，可以馬上打12308熱線。當(dāng)總領(lǐng)館的領(lǐng)事在當(dāng)?shù)匾姷竭@位王大媽時，王大媽著急和痛苦的流淚場面，讓領(lǐng)事一輩子都難忘。

　　2018年2月16日，農(nóng)歷大年初一，根據(jù)也門撤僑改編的軍事題材電影《紅海行動》燃爆大街小巷。影片中記者夏楠在危急關(guān)頭撥通了外交部12308熱線，也讓12308熱線再次聲名遠(yuǎn)播，一度登上了微博的熱搜榜。

　　祖國永遠(yuǎn)是最信賴的親人！

　　2016年10月26日，外交部收到M女士一封飽含深情的感謝信。信中這樣寫道：“誠摯感謝外交部和駐坦桑尼亞使館對我母親的救命之恩……祖國永遠(yuǎn)是我們最信賴的親人！”

　　4天前的晚上，一個焦急嘶啞的聲音接進(jìn)了12308熱線。電話一接通，驚恐萬狀的M女士便說：“快救救我的母親吧！”。原來M女士的母親L女士在坦桑尼亞務(wù)工期間遭到綁架，具體位置和何人所為不詳。

　　中國駐坦使館立即啟動應(yīng)急機(jī)制。10月25日，警方終于在一家酒店將3名嫌疑人抓獲，L女士被成功解救。

　　去年一年，外交部和駐外使領(lǐng)館總共處理了7萬多起領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助案件；12308領(lǐng)保熱線接聽了17萬通來電，比2016年增加了10萬通，還發(fā)布各類海外安全提醒1000多條。楊舒參贊向本報記者透露，今年1月，12308領(lǐng)保熱線電話就接聽了3.1萬通，2月有3.5萬通！

　　也門撤僑、土耳其政局動蕩、尼泊爾地震……在多次海外重大突發(fā)事件面前，數(shù)以萬計的海外中國公民通過熱線獲得了幫助，紓解了困難。（記者 陸培法 張燕萍）

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