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海外中國人的親情熱線

——外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心見聞錄

2018年04月02日08:14 | 來源:人民網(wǎng)-人民日報海外版
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  3月21日,一艘中國挖沙船在馬來西亞附近海域傾覆。圖為中國駐馬來西亞大使館人員在搜救現(xiàn)場與馬方官員交流。(照片由外交部領(lǐng)保中心提供)

  2014年9月2日,外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心“12308”24小時熱線電話正式啟動。據(jù)悉,外交部還將在已經(jīng)開通的中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)、12308微信版、“領(lǐng)事之聲”微博等平臺基礎(chǔ)上,很快推出12308手機(jī)APP。

  近日,本報記者專程去外交部實地探訪,傾聽那些與12308熱線有關(guān)的故事。

  連接祖國與人民的親情熱線

  在外交部一間會議室墻上,一個電子大屏幕顯示出,這一周涉及馬來西亞的求助電話明顯增多。中國駐馬來西亞大使館3月25日表示,傾覆挖沙船搜救工作中至今共發(fā)現(xiàn)9人,其中包括5名生還的中國船員以及4名遇難者,初步判斷死者均為中國船員。目前,仍有9名船員失蹤。

  這個在外人看來有些神秘的呼叫中心,卻是無數(shù)海外中國人眼中“最接地氣”的地方。目前,呼叫中心在前臺常設(shè)30個座席,全年無休24小時接聽電話,緊急情況下可擴(kuò)容至90個,甚至更多。

  在接受本報記者采訪時,外交部領(lǐng)事保護(hù)中心常務(wù)副主任楊舒參贊介紹,熱線主要職責(zé)有四項:一是為遇到緊急情況的求助人提供領(lǐng)保應(yīng)急指導(dǎo)與咨詢,必要時協(xié)調(diào)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理;二是向求助人介紹領(lǐng)保案件處置流程,根據(jù)當(dāng)事人需求提供建議;三是在發(fā)生重大突發(fā)案件時,承擔(dān)“應(yīng)急熱線”功能;四是為中國公民提供領(lǐng)保常識及領(lǐng)事證件咨詢服務(wù)。

  熱線登上了春節(jié)微博熱搜榜

  2月18日,大年初三,在馬來西亞旅游的數(shù)百名中國游客,由于乘坐的纜車突發(fā)故障被困。晚上7點多,12308熱線接到求助電話,并安排救援。晚上11時許,纜車故障排除。當(dāng)平安脫險的中國游客順利抵達(dá)山下時,迎接他們的是溫暖的問候和早已備好的礦泉水和面包。

  楊舒參贊還給本報記者講了發(fā)生在印尼巴厘島的一個的故事。

  來自陜西的王大媽,為了給自己的兒子在印尼巴厘島舉辦婚禮,新年前,孤身一人去當(dāng)?shù)乜疾臁=Y(jié)果,這位西北大媽一到巴厘島,手機(jī)就被“飛車黨”搶走了。有人告訴她,可以馬上打12308熱線。當(dāng)總領(lǐng)館的領(lǐng)事在當(dāng)?shù)匾姷竭@位王大媽時,王大媽著急和痛苦的流淚場面,讓領(lǐng)事一輩子都難忘。

  2018年2月16日,農(nóng)歷大年初一,根據(jù)也門撤僑改編的軍事題材電影《紅海行動》燃爆大街小巷。影片中記者夏楠在危急關(guān)頭撥通了外交部12308熱線,也讓12308熱線再次聲名遠(yuǎn)播,一度登上了微博的熱搜榜。

  祖國永遠(yuǎn)是最信賴的親人!

  2016年10月26日,外交部收到M女士一封飽含深情的感謝信。信中這樣寫道:“誠摯感謝外交部和駐坦桑尼亞使館對我母親的救命之恩……祖國永遠(yuǎn)是我們最信賴的親人!”

  4天前的晚上,一個焦急嘶啞的聲音接進(jìn)了12308熱線。電話一接通,驚恐萬狀的M女士便說:“快救救我的母親吧!”。原來M女士的母親L女士在坦桑尼亞務(wù)工期間遭到綁架,具體位置和何人所為不詳。

  中國駐坦使館立即啟動應(yīng)急機(jī)制。10月25日,警方終于在一家酒店將3名嫌疑人抓獲,L女士被成功解救。

  去年一年,外交部和駐外使領(lǐng)館總共處理了7萬多起領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助案件;12308領(lǐng)保熱線接聽了17萬通來電,比2016年增加了10萬通,還發(fā)布各類海外安全提醒1000多條。楊舒參贊向本報記者透露,今年1月,12308領(lǐng)保熱線電話就接聽了3.1萬通,2月有3.5萬通!

  也門撤僑、土耳其政局動蕩、尼泊爾地震……在多次海外重大突發(fā)事件面前,數(shù)以萬計的海外中國公民通過熱線獲得了幫助,紓解了困難。(記者 陸培法 張燕萍)

(責(zé)編:譚咪娜(實習(xí)生)、楊牧)

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